客户关系管理指的是企业运用信息技术和互联网技术，协调销售、营销和服务等方面与顾客之间的互动，以提升管理方式，为顾客提供创新而个性化的互动和服务的过程，进而提高核心竞争力和市场份额。
需求方面，很多企业在信息化方面已经取得了显著成果，但同时也存在一种普遍的现象：销售、营销和服务部门的信息化程度无法满足业务发展的需求，因此越来越多的企业迫切需要提升销售、营销和服务的自动化和科学化水平。这是客户关系管理面世的需求基础。
技术方面，计算机、通讯技术和网络应用的迅猛发展，使得之前的愿景不再是遥不可及的梦想。提高办公自动化程度、员工计算机应用能力以及企业的信息化水平和管理水平，对实现客户关系管理有着积极的影响。一个事实是不容忽视的，如果企业管理水平低下，员工意识滞后，信息化水平很低，那么要在技术上实现客户关系管理几乎是不可能的。客户关系管理的作用可以被看作是锦上添花的存在。进入21世纪，信息化和网络化的理念已经深入人心，在我国的许多企业中，已经建立了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正蓬勃发展，正在改变企业的经营方式。通过互联网，企业可以开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。最重要的是，这一切所需的成本都相对较低。
客户信息是客户关系管理的基石。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的不断发展，极大地提高了收集、整合、处理和利用客户信息的质量。一个经典的案例是美国最大的超市沃尔玛，通过对顾客购买清单信息的分析，发现啤酒和尿布经常一同出现在购买清单上。原来，很多男士在为孩子买尿布时，顺便为自己买几瓶啤酒。为了方便男性顾客购买，沃尔玛将啤酒和尿布放在相邻的货架上，结果啤酒的销量大幅增长。这个案例被称为“啤酒与尿布”的数据挖掘经典案例。
管理方面，通过二十多年的发展，市场经济观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点已经转向以客户为中心，而不仅是以产品为中心。有人提出了客户联盟的概念，即与客户建立共同获益的关系，实现双赢的结果，而不是单纯地从客户身上谋取利益。
21世纪是变革和创新的时代。就成功而言，仅仅领先竞争对手一步可能就足够。重新设计业务流程为企业的管理创新提供了工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地需要改变企业原有的管理方式，倡导变革和创新的思维将有助于员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，传统的管理思想已经不再适应。互联网不仅是一种工具，它还引发了企业组织结构、工作流程的重塑，以及整个社会管理思想的变革。
